Cara Tepat Menanggapi Umpan Balik Negatif dari Pelanggan Online – Komplain dari pelanggan bisa datang kapan saja. Hal yang normal terjadi karena tidak semua pelanggan akan selalu puas dengan produk atau layanan bisnis Anda.
Namun, komplain dari pelanggan di media sosial merupakan suatu masalah yang serius. Banyak orang bisa dengan mudah membacanya sehingga akan timbul persepsi negatif terhadap bisnis Anda.
Baca Juga: 5 Cara Mendapatkan Feedback Online dari Pelanggan
Maka dari itu, Anda mesti berhati-hati dalam menanggapi setiap umpan balik yang buruk. Berikan respons yang tepat untuk memperbaiki masalah yang dialami pelanggan.
Jika masalah pelanggan dapat teratasi dengan baik, maka kredibilitas bisnis Anda akan tetap terjaga. Dengan begitu, komplain yang Anda terima tidak akan sampai menjatuhkan nama baik bisnis Anda.
Baca Juga: 3 Manfaat Kritik dan Saran dari Pelanggan
Nah, berikut tips jitu menanggapi umpan balik yang negatif dari pelanggan online.
Cara Tanggapi Umpan Balik Negatif di Media Sosial
1Hindari Sikap Defensif
Alih-alih bersikap defensif, lebih baik Anda menahan diri. Coba tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan yang menyampaikan keluhan sehingga Anda akan lebih bersimpati dan memaklumi kenapa mereka kecewa terhadap bisnis Anda.
Mungkin komentar pelanggan terlalu keras dan membuat Anda sakit hati membacanya. Namun, bersabarlah dan tunjukkan bahwa Anda ingin bertanggung jawab.
2Kontak Pelanggan Secara Pribadi
Jika komplain langsung disampaikan pelanggan lewat Direct Message (DM), maka itu lebih baik karena bersifat rahasia dan tidak diketahui siapa pun. Namun, ada juga pelanggan yang secara terbuka memberikan umpan balik negatif melalui sebuah postingan atau meninggalkan komentar di akun Anda.
Cara merespons keluhan seperti itu, sebaiknya Anda langsung hubungi pelanggan secara personal agar proses komunikasi bisa lebih leluasa. Hal ini juga dilakukan untuk menghindari keterlibatan pihak lain yang tidak berkepentingan.
Baca Juga: 5 Tips Sukses Merintis Usaha Kecil-kecilan untuk Pemula
3Sampaikan Permintaan Maaf
Pastikan Anda mendengarkan keluhan pelanggan. Pahami apa yang menjadi masalah agar Anda bisa segera mencari cara untuk mengatasinya.
Jangan lupa, sampaikan permintaan maaf atas pengalaman berbelanja yang kurang menyenangkan. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menyesali ketidakpuasan pelanggan dan ingin memperbaikinya.
Baca Juga: Ingin Berbisnis Kaos Online? Begini Caranya!
4Berikan Penjelasan dan Solusi
Setelah Anda memahami keluhan pelanggan, ambil waktu sejenak untuk berpikir. Jika Anda sudah tahu apa yang mesti Anda katakan, segera berikanlah penjelasan kenapa masalah tersebut bisa terjadi.
Kemudian, tawarkan sebuah solusi terbaik untuk menyelesaikan masalahnya. Pastikan Anda berusaha bertanggung jawab, meskipun mungkin pada akhirnya kekecewaan pelanggan itu tidak bisa sepenuhnya teratasi karena situasi dan kondisi tertentu.
Baca Juga: 8 Tips Jitu Menghasilkan Penjualan Pertama di Internet
Nah, itulah langkah-langkah untuk menanggapi umpan balik negatif dari pelanggan di media sosial. Silakan coba terapkan tips tersebut pada bisnis online Anda.
